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寓言里的營銷智慧系列之顧客篇
作者：穆峰 日期：2007-2-6 字體：[大] [中] [小]
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在美國商界有句名言：百貨店唯一的差別在于對待顧客的方式。因此他們拼得不是更低的價格而是優質的服務。
忠誠顧客就是上帝
在美國商界有句名言：百貨店唯一的差別在于對待顧客的方式。因此他們拼得不是更低的價格而是優質的服務。
美國百貨業有個數據說是開發一個新客戶的成本是留住一個老客戶的11倍。因此，可想而知忠誠顧客是一個企業多么寶貴的資源呀！
lign=center>芬克斯酒吧
地處耶路撒冷的“芬克斯”酒吧，是一位名叫羅斯恰而斯的猶太人開的。
一次，美國國務卿基辛格來到這里，突然想到酒吧消遣消遣。于是他親自打電話，說有10個隨從一起到貴店，希望到時拒絕其他顧客。像這樣一位顯赫的國家要人光顧小店，是一般老板求之不得的事。不料，酒吧老板客氣地說：“您能光顧本店，我感到莫大的榮幸，但因此就謝絕其他客人，是我做不到的。他們都是老熟客，是曾支持過這個店的人，因為您的到臨拒他們于門外，我無論如何做不到。”基辛格只得不滿地掛了電話。
這恐怕就是芬克斯——一個不足30平方米，僅有一個柜臺5張桌子的小酒店，被美國《新聞周刊》雜志選入世界最佳酒吧前15名的原因吧！
忠誠顧客養活著企業，有一天你怠慢了他們，你就損失了一大筆財富。
用感情和利益培養忠誠顧客
在美國有個著名的諾頓百貨，它對顧客有個承諾就是說一不二的退貨，而且，從來不對顧客說不。因此諾頓形成了一批對其極為忠誠的顧客群，被稱為“諾家幫”。
結合諾頓百貨的營銷精髓和中國國情，我們可以總結兩條培養忠誠顧客的要訣：一是熱情培養必不可少；二是利益刺激也要配合。
兩輛中巴
家門口有一條汽車線路，是從小港口開往火車站的。不知是因為線路短，還是沿途人少的緣故，客運公司僅安排兩輛中巴來回對開。
開101的是一對夫婦，開102的也是一對夫婦。坐車的人大多是一些船民，由于他們長期在水上生活，因此，一進城往往是一家大小。
101號的女主人很少讓船民給孩子買票，即使是一對夫婦帶幾個孩子，她也是熟視無睹似的，只要求船民買兩張成人票。有的船民過意不去，執意要給大點的孩子買票，她就笑著對船民的孩子說：“下次給帶個小河蚌來，好嗎？這次讓你免費坐車。”
102號的女主人恰恰相反，只要有帶孩子的，大一點的要全票，小一點的也是買半票。她總是說，這車是承包的，每月要向客運公司交多少多少錢，哪個月不足，馬上就干不下去了。
船民們也理解，幾個人掏幾張票的錢，因此，每次也都相安無事。
不過，三個月后，門口的102號不見了。聽說停開了。它應驗了102號女主人的話：馬上就干不下去了，因為搭她車的人很少。
忠誠顧客是靠感情培養的，也同樣是靠一點一滴的優惠獲得的，當我們固執地執行我們的營銷政策的時候，我們放走了多少忠誠顧客呢？
要把握顧客的心里
怎樣才能賺錢最多？就一固定客戶群而言，就是要最大化地滿足他們的需求，即顧客把要花的錢都能花在我們這兒。當然這就要恰如其分地尋問他的各種需求，然后善意地建議他——這里可以滿足你的需求。
兩家小店
有兩家賣粥的小店。左邊這個和右邊那個每天的顧客相差不多，都是川流不息，人進人出的。然而晚上結算的時候，左邊這個總是比右邊那個多出百余元來。天天如此。于是，我走進了右邊那個粥店。服務小姐微笑著把我迎進去，給我盛好一碗粥，并問我：“加不加雞蛋？”我說加。于是她給我加了一個雞蛋。每進來一個顧客，服務員都要問一問：“加不加雞蛋？”有說加的，也有說不加的，大概各占一半。
我又走進左邊那個小店。服務小姐同樣微笑著把我迎進去，給我盛好一碗粥，問我：“加一個雞蛋，還是加兩個雞蛋？”我笑了，說：“加一個。”再進來一個顧客，服務員又問一句：“加一個雞蛋還是加兩個雞蛋？”愛吃雞蛋的就要求加兩個，不愛吃的就要求加一個。也有要求不加的，但是很少。一天下來，左邊這個小店就要比右邊那個多賣出很多個雞蛋。
給別人留有余地，更要為自己爭取盡可能大的領地。只有這樣，才會于不聲不響中獲勝。營銷不僅僅是方法問題，更多的是對消費心理的理解。
穆峰：實力派營銷新銳, 光茂朝志營銷策劃工作室、成都高校資源整合工作室策劃總監,被國際十大培訓師、中國CS經營教父、首嘉商務咨詢有限公司董事長嚴世華教授稱為“中國最年輕的癡狂營銷策劃人”、“用營銷解析大學教育及大學生態的第一人”，被同仁風趣地稱為“陰陽策劃穆先生”（從小就是少白頭）,先后策劃過：團結大學城數碼文化節,順峰JOE杯營銷設計助學大賽,嬌子X女士香煙世界杯期間的成都品牌推廣活動，08驕子成都茶藝文化節系列活動,首嘉第二休閑會客廳夏日送清涼的促銷活動，首屆綠色中國城市先鋒環保宣傳系列活動（由國家環保局主辦）等 。電話:13518152944 電郵:zhengheyuyingxiao@163.com 歡迎志同道合的朋友常交流、常聯系。謝謝！